Durum Yönetimi

Durum Yönetimi

Durum Yönetimi ile agent'ınızın bir konuşmayı sizin belirlediğiniz adımlarla yürütmesini sağlarsınız. Müşteriden hangi bilgilerin hangi sırayla isteneceğini, hangi soruların butonla sorulacağını, hangi işlemin ne zaman çalışacağını ve konuşmanın nasıl biteceğini siz belirlersiniz.

Ne İşe Yarar?

• Eksiksiz bilgi toplarsınız. Geri arama, başvuru, iade ya da şikâyet gibi taleplerde gereken her bilgi sırası gelince müşteriye sorulur. Hiçbir konuşma eksik bilgiyle kapanmaz.

•Akış her seferinde aynı ilerler. Agent'ın bu konuşmalarda ne soracağı, hangi işlemi yapacağı ve nasıl cevap vereceği önceden bellidir.

•Müşteriye aynı şeyi iki kez sormazsınız. Adı veya telefonu gibi zaten bilinen bilgiler otomatik doldurulur ve tekrar sorulmaz.

• Cevaba göre farklı yol izlersiniz. Bir aşamanın yalnızca belirli bir cevaptan sonra çalışmasını sağlayabilirsiniz. Örneğin "Ürün hasarlı mı?" sorusuna "Evet" diyen müşteriyi hasar formuna yönlendirirsiniz.

•Kendi sistemlerinizle çalışırsınız. Agent'ınıza tanımlı aksiyonlarla müşteriye liste gösterebilir (bayi, mağaza, model gibi) ve toplanan bilgileri kendi sisteminize kaydedebilirsiniz.

•Butonlarla hızlı cevap alırsınız. Evet/Hayır gibi sorular, hazır cevaplar ve seçenekler buton veya kart olarak gösterilir. Müşteri yazmadan seçim yapabilir.

•Akışı tek ekrandan yönetirsiniz. Bilgi toplama, seçenek sunma, işlem çalıştırma, form bağlantısı, başka bir agent'a aktarma ve bitiş mesajı aynı yerden ayarlanır.

Nereden Erişilir?

JetAgent › Durum Yönetimi

Sayfanın solunda mevcut süreçleriniz listelenir. Her sürecin altında hangi agent'a ait olduğu ve kaç aşama ile kaç adımdan oluştuğu yazar. Arama kutusunda süreç adına veya agent adına göre arama yapabilirsiniz. Yeni bir süreç başlatmak için sağ üstteki Yeni süreç butonunu kullanın.

Durum Yönetimi sekmesinde süreçlerinizi listeleyebilir ve Yeni süreç ile yeni bir akış oluşturabilirsiniz.

Nasıl Kullanılır?

Bu bölüm bir süreci baştan sona kurmanın temel adımlarını anlatır. Her ayarın ayrıntısı bir sonraki bölümde, Ayar Rehberi'nde yer alır.

1. Süreci adlandırın ve agent'ı seçin.

Yeni süreç butonuna tıklayın. Süreç adı alanına süreci tanıtan kısa bir ad yazın (örneğin geri_arama_talebi). JetAgent alanından süreci kullanacak agent'ı seçin.

Form üç sekmeden oluşur: Süreç, Akış Aşamaları ve Bilgiler. Sekmelerin hemen üstündeki etiketler süreç hakkında özet bilgi verir: sürecin türü, kaç bilgi alanı ve kaç işlem adımı olduğu. Kaydetmediğiniz bir değişiklik varsa sağ tarafta Kaydedilmemiş değişiklikler uyarısı görünür.

Süreç adını yazıp agent'ı seçtikten sonra üç sekmede süreci ayrıntılandırırsınız.

2. Sürecin ne zaman başlayacağını anlatın.
Süreç sekmesinde:

– Bu süreç ne zaman başlamalı? alanına sürecin hangi durumda devreye gireceğini bir cümleyle yazın.

– Bu süreci başlatan örnek kullanıcı mesajları bölümüne müşterilerinizin bu talebi nasıl dile getirdiğine dair birkaç örnek ekleyin.

– Süreç Dilleri bölümünde metinlerinizin yazıldığı dili seçin.

Örnek mesajlar, müşterinin hangi isteğinin bu süreci başlatacağını belirlemeye yardımcı olur.

Aynı sekmedeki Kanallar bölümünde sürecin hangi kanallarda çalışacağını seçin.

Süreç yalnızca burada seçtiğiniz kanallardan gelen konuşmalarda çalışır.

3. Toplanacak bilgileri tanımlayın.

Bilgiler sekmesinde Toplanacak ve saklanacak bilgiler ekle ile süreç boyunca kullanılacak her bilgiyi ekleyin: müşteriden istenecek bilgiler (ad, telefon), müşterinin butonla vereceği cevaplar ve listeden yapacağı seçimler. Süreçteki her cevap bu alanlardan birine kaydedilir.

Müşterinin adı zaten biliniyorsa "Bilinen değerden doldur" sayesinde ona tekrar sorulmaz.

4. Konuşmanın aşamalarını oluşturun.

Akış Aşamaları sekmesinde Aşamalar ekle ile konuşmanın adımlarını sırayla ekleyin. Her aşama için bir Adım kodu yazın, Bu adımda ne yapılsın? listesinden aşamanın türünü seçin ve müşteriye gösterilecek metni Kullanıcı mesajı alanına yazın.

Her aşamanın ne yapacağını bu listeden seçersiniz.

Aşama Türü	Neye Yarar?
Bilgi topla	Müşteriden seçtiğiniz bilgileri ister.
Seçenek sun	Bir aksiyondan gelen listeyi müşteriye kart veya buton olarak gösterir. Müşteri listeden birini seçer.
Tool çalıştır	Toplanan bilgilerle bir aksiyonu çalıştırır, örneğin talebi kendi sisteminize kaydeder.
Forma yönlendir	Müşteriye bir form bağlantısı gösterir. Bağlantı, toplanan bilgilerle doldurulmuş olarak açılabilir.
Soru sor (Evet/Hayır vb.)	Sabit cevaplı bir soruyu butonlarla sorar. Her cevaba göre akışın nasıl devam edeceğini belirlersiniz.
Mesaj göster ve bitir	Son mesajı gösterir ve süreci tamamlar.
Başka agent'a / node'a aktar	Süreci bitirir ve konuşmayı başka bir agent'a devreder.

Aşamalar en üstte sırayla listelenir. Bir aşamaya tıklayarak ayarlarını açarsınız.

Aşamalar listedeki sırayla çalışır. Sırayı, aşama başlığının sağındaki yukarı ve aşağı ok simgeleriyle değiştirebilirsiniz. Çöp kutusu simgesi aşamayı siler.

5. Kontrol edin ve kaydedin.

Sağ üstteki Kontrol et butonuyla süreci kaydetmeden önce denetleyin. Eksik ya da hatalı bir ayar varsa formun üstünde listelenir. Sorun yoksa "Süreç doğrulaması başarılı." mesajını görürsünüz. Ardından Kaydet butonuna tıklayın. Süreç sol taraftaki listede görünür; daha sonra listeden seçip düzenleyebilirsiniz. Bir süreci Dışa aktar ile dosya olarak alabilir, İçe aktar ile tekrar yükleyebilirsiniz. Örneğin bir süreci başka bir agent için kopyalarken bu yöntemi kullanabilirsiniz.

Ayar Rehberi

Bu bölümde formdaki her ayarı, panelde göründüğü adla ve bulunduğu yere göre açıklıyoruz. Birçok ayarın yanında bir ⓘ simgesi bulunur; üzerine geldiğinizde panel kısa bir açıklama gösterir.

Süreç sekmesi

Ayar	Ne işe yarar?
Bu süreç ne zaman başlamalı?	Sürecin hangi durumda başlayacağını anlatan açıklama. Agent, müşterinin mesajının bu sürece uygun olup olmadığına bu açıklamaya bakarak karar verir. Örnek: "Müşteri bir temsilcinin kendisini aramasını istediğinde."
Süreç Dilleri	Varsayılan Dil, metinlerinizi yazdığınız dildir. Müşterileriniz başka dillerde de yazıyorsa Çeviri Ekle ile süreç düzeyinde dil ekleyin; ardından her metnin altındaki Çeviri Ekle ile o metnin çevirisini yazın. En fazla 10 ek dil seçebilirsiniz.
Bu süreci başlatan örnek kullanıcı mesajları	Müşterilerinizin bu talebi nasıl yazdığına dair örnekler (en fazla 20). Örneklerin birebir eşleşmesi gerekmez; aynı istek farklı kelimelerle yazıldığında da tanınır. Örnek: "beni arar mısınız", "telefonla görüşmek istiyorum".
Agent bir aksiyonu çalıştırınca başlat	Süreci müşterinin mesajı yerine agent'ın bir aksiyonu başlatır. Ayrıntısı aşağıda.
Süreç yanıt mesajları	Sürecin genel durumlarında müşteriye gösterilecek hazır metinler. Ayrıntısı aşağıda.
Kanallar	Sürecin çalışacağı kanallar. Listeden firmanıza ait kanalları seçip Ekle'ye tıklayın. Aşama içeren bir süreçte en az bir kanal seçmek zorunludur.
Değişkenler ve kullanım	Metinlerde kullanabileceğiniz hazır değişkenlerin listesi. Bkz. Mesajlarda değişken kullanmak.

Agent bir aksiyonu çalıştırınca başlat

Normalde süreç, müşterinin mesajı açıklamaya ve örneklere uyduğunda başlar. Bu bölümü eklerseniz süreç başka bir yoldan başlar: agent sohbet sırasında seçtiğiniz aksiyonu kendisi çalıştırdığında ve aksiyonun sonucu belirlediğiniz koşulları sağladığında. Bu durumda süreç, agent'ın cevabının hemen ardından ilk sorusunu gösterir. Örneğin agent bir ürün araması yaptığında, bulunan ürünleri listeleyip "Hangisiyle ilgileniyorsunuz?" diye butonla sorabilirsiniz.

Ayar	Ne işe yarar?
Agent'ın mevcut tool'u	Süreci başlatacak aksiyon. Liste, seçtiğiniz agent'a tanımlı aksiyonlardan oluşur. Aksiyonun adresi ve bağlantı bilgileri Aksiyonlar sayfasındaki tanımından gelir, burada yeniden girilmez.
Sonuç Koşulları	Sürecin başlaması için aksiyon sonucunun sağlaması gereken koşullar. Her koşulda Kaynak alan / sonuç yolu ile sonuçtaki bir alanı, Kontrol ile kuralı seçersiniz: non_empty (alan dolu), empty (alan boş) veya eq(alan belirttiğiniz değere eşit). Koşul eklemezseniz aksiyon her çalıştığında süreç başlar.
Sonuçtaki Liste Yolu	Aksiyon sonucunda listelenecek kayıtların bulunduğu yer, örneğin data.items.
Öğe Şablonu	Listedeki her kaydın nasıl yazılacağı. {{row.alanadi}} ile kaydın bir değerini, {{index}} ile sıra numarasını yazarsınız. Örnek: {{index}}. {{row.urunAdi}} – {{row.fiyat}} TL. Liste Yolu ile Öğe Şablonu birlikte doldurulur.

Liste, ilk aşamanın mesajında {{list}} yazdığınız yere eklenir (en fazla 20 kayıt). Aynı mesajda {{list.count}} ile kayıt sayısını, {{result.alanadi}}ile sonuçtaki tek bir değeri gösterebilirsiniz. Bu üç değişken yalnızca bu ilk mesajda kullanılabilir.

Aksiyonun sonucunda liste doluysa süreç başlar; liste, öğe şablonuna göre ilk sorunun mesajına yazılır.

Dikkat: Bir aksiyonla başlayan sürecin ilk aşaması koşulsuz bir Soru sor aşaması olmalıdır ve bu ilk mesajda toplanan bilgileri ({{field.…}}) kullanamazsınız. Bu bölümü eklediğinizde açıklama ve örnek mesajlar süreci başlatmaz.

Süreç yanıt mesajları

Süreç belirli bir duruma geldiğinde müşteriye gösterilecek genel metinlerdir. Bir aşamanın ya da aksiyonun kendi mesajı varsa önce o kullanılır. Bu alanları boş bırakırsanız ilgili durumda sabit bir metin gösterilmez.

Durum	Ne zaman gösterilir?
Engellendi	Bir işlem başarısız olduğu için süreç ilerleyemediğinde.
Sonuç Doğrulanıyor	Çalıştırılan bir işlemin sonucu kesin olarak öğrenilemediğinde (işlem gerçekleşmiş de olabilir, gerçekleşmemiş de).
Bilgi Toplanıyor	Aşama içermeyen basit bir süreçte eksik bilgiler istenirken. Metne {missing_fields}yazarsanız eksik bilgilerin adları oraya gelir.
Aktif	Süreç devam ederken gösterilecek başka bir metin olmadığında.
Tamamlandı	Süreç tamamlandığında.
Simülasyon Tamamlandı	Süreç bir test konuşmasında tamamlandığında.
Duraklatıldı	Müşteri süreci yarıda bırakıp başka bir konuya geçtiğinde.
İptal Edildi	Müşteri vazgeçtiğinde ya da süreç bir cevapla iptal edildiğinde.
Tur Başarısız	Bir mesaj sırasında beklenmeyen bir hata oluştuğunda.
Kesildi	Yarıda kalan bir mesaj tekrar gönderildiğinde; işlem ikinci kez yapılmaz.

Sık kullanılan iki durum için örnek metinler: süreç tamamlandığında ve müşteri vazgeçtiğinde.

Bilgiler sekmesi

Süreçte kullanılan her bilgi burada tanımlanır. Aşamalardaki "hangi bilgi", "hangi alan" soruları bu listedeki Alan adı değerleriyle cevaplanır.

Ayar	Ne işe yarar?
Alan adı	Bilginin kısa kodu, örneğin ad_soyad. Harfle başlar; yalnızca harf, rakam ve alt çizgi içerir. Aynı süreçte iki alan aynı adı taşıyamaz.
Bilgi türü	Bilginin biçimi: string (metin), phone (telefon numarası), integer (tam sayı), number (ondalıklı sayı), boolean(evet/hayır). Müşterinin cevabı bu türe göre okunur.
Zorunlu	Aşama içermeyen basit süreçlerde, açıksa bu bilgi alınmadan süreç tamamlanmaz. Aşamalı bir süreçte hangi bilginin ne zaman isteneceğini aşamalar belirler; bir bilginin atlanabilmesini istiyorsanız onu isteyen aşamanın Zorunlu ayarını kapatın.
Açıklama	Bilginin ne olduğunu anlatan kısa not. Agent müşterinin cevabını doğru alana yazmak için bu notu kullanır. Örnek: "Müşterinin iade etmek istediği siparişin numarası."
Değerler	Bu bilgi için kabul edilen değerlerin listesi (en fazla 50). Yalnızca string ve phonetürlerinde kullanılabilir. Doldurursanız müşterinin cevabı bu değerlerden biri olmalıdır.
Kullanıcıya gösterilecek alan adı	Bilginin müşteriye gösterilecek adı, örneğin "Ad Soyad". Eksik bilgiler müşteriye bu adla söylenir.
Bilinen değerden doldur (isteğe bağlı)	Bilgi zaten biliniyorsa alan otomatik doldurulur ve müşteriye sorulmaz. Örneğin {{system.user.phone}}. Bilinen değeri müşteriye teyit ettirmek isterseniz ayrıca bir soru aşaması ekleyin (bkz. Ne zaman çalışsın?).

Sekmenin altındaki Gerekli sonuçlar bölümü yalnızca aşama içermeyen basit süreçler içindir. Aşamalı bir süreçte boş bırakın; tamamlanma kontrolü her aşamanın kendi ayarlarıyla yapılır.

İpucu: Müşterinin butonla verdiği cevaplar ve listeden yaptığı seçimler de birer alan olarak burada tanımlanır, ama bu alanlar Bilinen değerden doldur ile doldurulamaz. Bu cevapları her zaman müşterinin kendisi verir.

Her aşamada bulunan ayarlar

Ayar	Ne işe yarar?
Adım kodu	Aşamanın kısa kodu, örneğin iletisim_bilgisi. Alan adıyla aynı yazım kuralına uyar ve süreçte tek olmalıdır.
Bu adımda ne yapılsın?	Aşamanın türü. Seçtiğiniz türe göre formun alt kısmında o türe özel ayarlar açılır.
Kullanıcı mesajı	Aşama başladığında müşteriye gösterilen metin (en fazla 1000 karakter). Yalnızca Başka agent'a / node'a aktar aşamasında boş bırakılabilir.
Çeviri Ekle	Metnin, süreçte eklediğiniz diğer dillerdeki karşılığı.
Zorunlu	Kapalıysa müşteri "geçelim" ya da "istemiyorum" diyerek bu aşamayı atlayabilir; atlanan aşamanın bilgileri boş kalır. Tool çalıştır, Forma yönlendir, Mesaj göster ve bitir ve Aktar aşamaları her zaman zorunludur.
Ne zaman çalışsın?	Aşamanın yalnızca belirli durumlarda çalışmasını sağlayan koşullar. Ayrıntısı aşağıda.

Ne zaman çalışsın? (aşama koşulları)

Bu bölüm boş bırakılırsa aşama her zaman çalışır. Koşul eklerseniz aşama yalnızca tüm koşullar sağlandığında çalışır; koşullar tutmazsa aşama atlanır ve süreç sıradaki aşamayla devam eder. Böylece tek bir süreç içinde müşterinin cevabına göre farklı yollar kurabilirsiniz.

Koşul	Aşama ne zaman çalışır?
Yalnızca seçili kanallarda çalıştır	Konuşma seçtiğiniz kanallardan birinden geliyorsa. Hiç kanal seçmezseniz sürecin tüm kanallarında çalışır. Burada yalnızca Süreç sekmesinde seçtiğiniz kanallar kullanılabilir.
Yalnızca şu alanların tümü eksikse çalıştır	Seçtiğiniz bilgilerin hiçbiri henüz alınmamışsa.
Yalnızca şu alanların tümü doluysa çalıştır	Seçtiğiniz bilgilerin hepsi alınmışsa.
Yalnızca şu alanlar sistemden doldurulduysa çalıştır	Bilgi, müşteriye sorulmadan Bilinen değerden doldur ile geldiyse. Örneğin profildeki adı "Adınız Ayşe Yılmaz, doğru mu?" diye teyit etmek için. Müşterinin konuşmada kendisi verdiği bilgi tekrar teyit edilmez.
Önceki cevap bu değere eşitse	Bir alanın değeri belirttiğiniz değere eşitse. Örneğin urun_hasarli = evet.
Önceki cevap bu değere eşit değilse	Bir alanın değeri belirttiğiniz değerden farklıysa.
Konuşmanın state'i bu değere eşitse	Konuşma boyunca saklanan bir değer belirttiğiniz değere eşitse. Bu değerler Soru sor aşamasındaki Bağlam değerlerini ata ile yazılır ve hangi süreçte yazıldıklarından bağımsız olarak konuşma bitene kadar korunur.
Konuşmanın state'i bu değere eşit değilse	Saklanan değer belirttiğiniz değerden farklıysa. Değer henüz hiç yazılmadıysa da sağlanır; örneğin bir soruyu konuşma başına yalnızca bir kez sormak için kullanılabilir.

Değer karşılaştıran koşullarda önce alanın adını yazıp Ekle'ye tıklayın, ardından değerin türünü (Metin, Sayı veya Mantıksal) seçip değeri yazın. Konuşma değerlerinde değer olarak sürecin bir alanını da verebilirsiniz, örneğin {{field.urun}}.

Bu aşama yalnızca müşteri "ürün hasarlı mı?" sorusuna "evet" cevabını verdiyse çalışır.

Bilgi topla

Müşteriden bir veya birkaç bilgi ister. Müşteri bilgileri tek mesajda da verebilir, birkaç mesajda da; eksik kalan bilgiler tekrar sorulur.

Ayar	Ne İşe Yarar?
Bu aşamada gerekli bilgiler	Bu aşamada istenecek bilgiler. Bilgiler sekmesindeki alan adlarını yazarak eklersiniz. Zaten bilinen bir bilgi tekrar sorulmaz.
Hazır cevap butonları	Sorunun altında gösterilecek önerilen cevaplar (en fazla 10). Yalnızca tek bilgi isteyen aşamalarda kullanılabilir. Müşteri butona tıkladığında butonun metni müşterinin cevabı olarak gönderilir; müşteri isterse farklı bir cevap da yazabilir. Alanın Değerler listesi doluysa butonlar bu değerlerden seçilmelidir.

Bilgi toplama aşamasında hangi bilgilerin isteneceğini, Bilgiler sekmesindeki alan adlarıyla seçersiniz.

İpucu: Mesaja {missing_fields}yazarsanız, o an eksik olan bilgilerin adları oraya yazılır. Örnek: "Talebinizi oluşturmak için şu bilgilere ihtiyacım var: {missing_fields}". Adlar, alanın Kullanıcıya gösterilecek alan adı ayarından gelir.

Soru sor (Evet/Hayır vb.)

Sabit cevaplı bir soruyu butonlarla sorar (en fazla 10 cevap). Müşteri butona tıklayabilir ya da cevabını yazabilir; yazılan cevap uygun butona eşleştirilir. Süreci bitiren bir cevap (iptal, çıkış, aktarım) ise yazıyla verildiğinde yalnızca müşteri o cevabı açıkça söylediyse kabul edilir. Böylece başka bir şey isteyen müşterinin süreci yanlışlıkla bitmez.

Medya adresi alanına bir görsel veya video bağlantısı (https ile başlayan) yazarsanız soru mesajıyla birlikte gösterilir.

Buton seçimi bölümünde önce Alan'a cevabın kaydedileceği bilginin adını yazın. Sonra Seçenekler ekle ile her cevabı ekleyin. Her cevabın ayarları:

Ayar	Ne İşe Yarar?
Değer	Bu cevap seçildiğinde alana kaydedilecek değer ve türü (Metin, Sayı, Mantıksal). Her cevabın değeri farklı olmalı ve alanın bilgi türüne uymalıdır. Koşullarda bu değeri kullanırsınız.
Kullanıcıya gösterilecek alan adı	Butonun üzerinde yazan metin, örneğin "Evet, hasarlı".
Alan değerlerini ata	Bu cevap seçildiğinde başka alanlara da otomatik değer yazar. Örneğin "Kabul ediyorum" cevabıyla izin alanına 1 yazmak.
Alanları temizle	Bu cevap seçildiğinde seçtiğiniz alanları boşaltır; sonraki bir aşama bu bilgileri yeniden sorar. Örneğin profilden gelen ada "Hayır, bu ben değilim" diyen müşteriden adını yeniden istemek için. Temizlenen bilgi tekrar otomatik doldurulmaz.
Sonraki işlem	Bu cevaptan sonra ne olacağı. Seçenekler aşağıdaki tabloda.
Aktarım	Sonraki işlem transferise konuşmanın aktarılacağı yer: Hedef (agent veya node) ve isteğe bağlı Hedef süreç kimliği. Hedef süreç seçerseniz konuşma oradaki süreçle devam eder; seçmezseniz hedef agent kendisi cevap verir.
Bağlam değerlerini ata	Bu cevapla konuşma boyunca saklanacak bir değer yazar. Bu değer konuşma bitene kadar korunur; başka süreçler ve aşamalar Konuşmanın state'i koşullarıyla bu değere bakabilir. Örneğin bir onay sorusunu konuşma başına bir kez sormak için.
Kullanıcı mesajı	Bu cevap seçildiğinde gösterilecek ek metin. Bir sonraki aşamanın mesajından önce gösterilir. Cevap süreci iptal ediyorsa iptal mesajının yerine geçer.
Postback	Butona tıklandığında müşterinin mesajı olarak gönderilecek metin. Boş bırakırsanız butonun metni gönderilir. Akışınız belirli bir anahtar kelimeye göre yönleniyorsa kullanışlıdır.
Url	Doldurursanız bu seçenek bir bağlantı butonuna dönüşür: tıklandığında adresi açar, ama cevap sayılmaz. Örneğin cevapların yanında "Kampanya koşullarını oku" butonu. Bağlantı butonuna değer atama, mesaj veya postback eklenemez; soruda bağlantı dışında en az bir gerçek cevap olmalıdır.
Sonraki işlem	Ne olur?
continue	Süreç bir sonraki aşamayla devam eder.
cancel	Süreç iptal edilir. Cevabın Kullanıcı mesajı varsa o gösterilir, yoksa sürecin İptal Edildi mesajı.
exit	Süreç burada biter ve cevabı agent kendisi verir; örneğin agent'ın kendi talimatlarına göre müşteriyi bir temsilciye yönlendirmesi için. Bu cevaba Kullanıcı mesajı eklenemez.
transfer	Süreç tamamlanır ve konuşma Aktarım bölümünde seçtiğiniz hedefe geçer.

"Evet, hasarlı" butonu, urun_hasarli alanına evetdeğerini kaydeder ve süreci bir sonraki aşamayla sürdürür.

İpucu: Sorunun mesajında toplanan bir bilgiyi gösterebilirsiniz; örneğin "Adınızı {{field.ad_soyad}} olarak görüyorum, doğru mu?". Bu bilgi boşsa soru boşluklu sorulmaz, atlanır. Ayrıca her cevabı süreci bitiren (cancel, exit veya transfer) zorunlu bir soru, sürecin bitiş aşaması sayılır.

Seçenek sun

Agent'ınıza tanımlı bir aksiyondan gelen kayıtları (bayiler, mağazalar, modeller, randevu saatleri gibi) müşteriye listeler; müşteri birini seçer ve seçimi bir alana kaydedilir. Liste Çalıştırılacak tool bölümünde bağladığınız aksiyondan gelir. Bu aksiyon yalnızca bilgi okuyan bir aksiyon olmalıdır (İşlem etkisi: read). Aksiyonun kullandığı bilgiler değişirse (örneğin müşteri şehrini değiştirirse) liste kendiliğinden yenilenir. Aksiyon bağlama ayarları Tool çalıştır bölümündekilerle aynıdır.

Seçenek sunumu bölümündeki ayarlar:

Ayar	Ne İşe Yarar?
Sonuçları kim sunsun?	Backend kartlarla gösterir: Her kayıt başlık, açıklama ve görselle bir kart olarak gösterilir. Backend butonlarla gösterir: Her kayıt yalnızca başlığıyla bir buton olur; açıklama ve görsel gösterilmez. Agent sunar: Kart gösterilmez; agent kayıtları kendi cümleleriyle anlatır ve müşteri seçimini yazarak yapar. Bu durumda Kullanıcı mesajı, agent'a listeyi nasıl sunacağını anlatan talimattır (en fazla 5000 karakter).
Alan	Seçilen kaydın kaydedileceği bilginin adı.
Sonuçtaki Liste Yolu	Aksiyon sonucunda kayıtların bulunduğu yer, örneğin data.stores.
ValuePath	Seçim yapıldığında alana kaydedilecek değerin, kayıt içindeki yeri. Örneğin mağaza kodu için storeCode.
LabelPath	Kartta veya butonda başlık olarak görünecek değerin yeri. Örneğin storeName.
DescriptionPath	Kartta açıklama olarak görünecek değerin yeri, örneğin address. Yalnızca kart sunumunda kullanılır.
ImagePath	Kartta görsel olarak gösterilecek bağlantının yeri. Yalnızca kart sunumunda kullanılır.
ExtraFields	Seçilen kayıttan başka alanlara da değer kaydeder. Anahtar olarak alan adını, değer olarak kayıttaki yeri yazın. Örneğin seçilen mağazanın şehrini magaza_sehrialanına kaydetmek.
Buton metni	Kartın altındaki butonun metni. Varsayılan: "Seç ve devam et".
MaxOptions	Gösterilecek en fazla kayıt sayısı (1–50, varsayılan 3). Buton sunumunda kanalınızın gösterebildiği buton sayısını aşmayın.
FallbackStepId	Liste boş gelirse çalışacak yedek arama adımının kodu. Örneğin ilçede mağaza yoksa şehir genelinde arama yapmak için. Yedek arama da boş dönerse Boş Liste Mesajı gösterilir.
Boş Liste Mesajı	Gösterilecek kayıt olmadığında müşteriye söylenecek metin.
MatchFields	Yalnızca toplanan bilgilerle eşleşen kayıtları gösterir (en fazla 5 eşleşme). Anahtar olarak kayıttaki yeri, değer olarak alan adını yazın; örneğin City → sehir. Büyük/küçük harf ve Türkçe karakter farkı gözetilmez. Hiçbir kayıt eşleşmezse eşleşmeler sondan başlayarak tek tek bırakılır.
Satır Filtresi	Yalnızca belirttiğiniz değere sahip kayıtları gösterir (en fazla 5 filtre). Örneğin yalnızca durumu AVAILABLE olanlar. Filtreden sonra kayıt kalmazsa liste boş sayılır.
Kart Açıklama Şablonu	Kart açıklamasını kaydın birden fazla değerinden oluşturur. Örnek: 📍 {{row.district}} · ⭐ {{row.rating}}. Kayıtta bulunmayan bir değeri içeren satır gösterilmez. DescriptionPath ile birlikte kullanılamaz.
Agent Talimatı Olmadan Sun	Yalnızca Agent sunar seçiliyken görünür. Açıksa agent listeyi sunarken kendi genel talimatlarını değil, yalnızca bu aşamanın mesajındaki sunum talimatını kullanır.

Mağaza listesi kart olarak gösterilir; başlıkta mağaza adı, açıklamada adres yer alır ve seçilen mağazanın kodu magaza_kodualanına kaydedilir.

Tool çalıştır.

Toplanan bilgilerle agent'ınıza tanımlı bir aksiyonu çalıştırır; örneğin talebi CRM'inize kaydeder veya bir SMS kodu gönderir. Aksiyonu Çalıştırılacak tool bölümünde Tool bağla ile eklersiniz. Bunun için önce formun üstünde agent seçmiş olmanız gerekir.

Aksiyonun ihtiyaç duyduğu bilgilerden biri eksikse önce o bilgi müşteriden istenir. İşlem başarılı olunca süreç sıradaki aşamayla devam eder. Bu aşama son aşamaysa süreç tamamlanır ve aşamanın Kullanıcı mesajı gösterilir.

Ayar	Ne işe yarar?
Çağrı kodu	Bu işlem adımının kısa kodu, örneğin talebi_olustur. Seçenek sun aşamasındaki FallbackStepId gibi alanlarda bu kodu kullanırsınız.
Agent'ın mevcut tool'u	Çalıştırılacak aksiyon. Adres ve bağlantı bilgileri Aksiyonlar sayfasındaki tanımından gelir.
Önce başarıyla tamamlanması gereken adımlar	Bu işlemden önce başarıyla bitmesi gereken diğer işlem adımları. Örneğin kayıt adımı, müşteri sorgulama adımından sonra çalışsın.
Hangi bilgileri kullanacak?	Aksiyonun her parametresine hangi değerin gönderileceği. Aksiyonun zorunlu parametreleri tanımından gelir ve altta API parametreleri satırında listelenir. Parametreyle aynı adı taşıyan alanlar otomatik bağlanır. Her parametre için ayarlar aşağıdaki tabloda.
Sonuçtan saklanacak bilgiler	Aksiyonun cevabındaki bir değeri sonraki adımlarda kullanmak üzere saklar. Örneğin cevaptaki data.id değerini talep_noadıyla saklayıp sonraki bir adımda kullanmak.
Başarı nasıl doğrulanacak?	İşlemin başarılı sayılması için cevabın sağlaması gereken koşullar. En az bir koşul gerekir ve hepsi sağlanmalıdır; isteğin gönderilmiş olması tek başına yeterli değildir. Her koşulda cevaptaki bir yeri ve kuralı seçersiniz: non_empty (dolu) veya eq (belirttiğiniz değere eşit). Örneğin success = true.
İşlem etkisi	read: Yalnızca bilgi okur (sorgulama, listeleme). write: Kayıt oluşturur veya değiştirir.
Tekrar Edilebilir	Açıksa, kullandığı bilgiler değiştiğinde veya başarısız olduğunda aksiyon yeniden çalışabilir. SMS gönderme veya kod doğrulama gibi tekrar yapılması sorun olmayan işlemler içindir.
Kanallar	Bu işlemin çalışacağı kanallar. Yalnızca sürecin kendi kanallarından seçilebilir.
Tool başarısız olduğunda	İşlem başarısız olduğunda müşteriye gösterilecek metin. Boş bırakırsanız sürecin Engellendi mesajı kullanılır.
İşlemin sonucu doğrulanamadığında	İşlemin sonucu kesin olarak öğrenilemediğinde gösterilecek metin. Boş bırakırsanız sürecin Sonuç Doğrulanıyor mesajı kullanılır. Bu durumda işlem gerçekleşmiş olabileceği için metinde "işlem başarısız oldu" demeyin; işlem de otomatik olarak yeniden gönderilmez.

Parametre ayarları (Hangi bilgileri kullanacak?)

Ayar	Ne İşe Yarar?
Değer nereden alınacak?	Toplanan bilgi: Sürecin bir alanı. Önceki adımın sonucu: Daha önce çalışan bir adımın sakladığı değer (o adım Önce başarıyla tamamlanması gereken adımlar listesinde olmalıdır). Sabit değer: Her seferinde aynı gönderilen değer, örneğin kaynak bilgisi olarak chatbot. İşlem Kimliği (idempotency): Bu işleme özel tekil bir kimlik. Karşı sistem aynı talebi iki kez kaydetmesin diye kullanılır. Alanlardan metin (şablon): Birden fazla alanı tek metinde birleştirir, örneğin 90{{field.telefon}} veya {{field.marka}} {{field.model}}.
Kaynak alan / sonuç yolu	Değerin alınacağı alan ya da önceki adımın sakladığı değer.
Dönüşüm	none: Değer olduğu gibi gönderilir. strip_leading_zero: Baştaki sıfır silinir, örneğin 05321234567 → 5321234567.
Alan boşsa gönderilecek varsayılan değer	Bilgi boşsa gönderilecek değer. Zorunlu olmayan bir aşamadan gelen bilgiler için doldurulması gerekir; müşteri o aşamayı atlarsa bu değer gönderilir.

Forma yönlendir.

Müşteriye mesajla birlikte bir form bağlantısı butonu gösterir. Bağlantıya toplanan bilgileri ekleyebilirsiniz; böylece müşterinin formda aynı bilgileri yeniden yazması gerekmez. Bu aşamayı genellikle sürecin son aşaması olarak kullanın; süreç bağlantı gösterilince tamamlanır.

Ayar	Ne işe yarar?
Form adresi	Formun sabit adresi. https://ile başlamalıdır.
Sorgu parametreleri	Adrese eklenecek bilgiler. Parametre adını yazıp Ekle'ye tıklayın; ardından değerin Toplanan bilgi'den mi yoksa Sabit değer'den mi geleceğini seçin. Örneğin siparis parametresine siparis_noalanı.
Buton metni	Bağlantı butonunda yazan metin. Varsayılan: "Formu aç".
Gerekli alanlar	Bağlantı gösterilmeden önce dolu olması gereken bilgiler. Zorunlu olmayan bir aşamadan gelen bilgiler burada seçilemez.

Form bağlantısı açıldığında sipariş numarası siparisparametresiyle forma hazır gelir.

Mesaj göster ve bitir.

Kullanıcı mesajı alanındaki metni gösterir ve süreci tamamlar. Medya adresi alanına bir görsel veya video bağlantısı ekleyebilirsiniz. Mesajda toplanan bilgileri kullanabilirsiniz; örneğin "Teşekkürler {{field.ad_soyad}}, talebiniz alındı."

Başka agent'a / node'a aktar.

Süreci bitirir ve konuşmayı Hedef alanında seçtiğiniz agent'a veya akış adımına (node) devreder. Hedef süreç kimliği alanından hedefteki bir süreci seçerseniz konuşma o süreçle devam eder ve ilk sorusu hemen gösterilir. Seçmezseniz hedef agent konuşmayı kendisi sürdürür. Bu aşamada Kullanıcı mesajı isteğe bağlıdır.

Mesajlarda değişken kullanmak.

Metinlerde çift süslü parantez içinde değişken kullanabilirsiniz. Değişken, müşteriye gösterilirken gerçek değeriyle değiştirilir. Değeri bilinmiyorsa boş kalır.

Değişken	Ne gösterir?
{{system.user.name}}, {{system.user.surname}}, {{system.user.fullname}}	Müşterinin adı, soyadı, adı soyadı.
{{system.user.email}}, {{system.user.phone}}	Müşterinin e-posta adresi ve telefonu.
{{system.user.sourceuserid}}	Müşterinin kendi sisteminizdeki kullanıcı kimliği.
{{system.conversation.id}}, {{system.conversation.number}}	Konuşmanın kimliği ve numarası.
{{field.alanadi}}	Süreçte toplanan bir bilginin değeri, örneğin {{field.siparis_no}}. Yalnızca müşteriye gösterilen mesajlarda kullanılabilir.
{missing_fields}	O an eksik olan bilgilerin adları. Bilgi topla aşamasında ve Bilgi Toplanıyor mesajında kullanılır.

Çeviri yaparken: Bir metnin çevirisinde, orijinal metindeki değişkenlerin aynısı bulunmalıdır. Örneğin "Teşekkürler {{field.ad_soyad}}" metninin İngilizcesi "Thank you {{field.ad_soyad}}" olmalıdır. Aksi halde süreç kaydedilmez. Hazır cevap butonlarında yalnızca görünen metin çevrilir; tıklandığında gönderilen cevap ve koşullarda kullanılan değer aynı kalır.

Kullanım Senaryoları

1. Geri arama talebi

İhtiyaç: Müşteriler sohbette "Beni arayabilir misiniz?" diye yazıyor, ama ekip çoğu zaman eksik bilgiyle kalıyor.

Kullanılan özellik:Ad soyad ve telefon isteyen bir Bilgi topla aşaması, talebi sisteme ileten bir Tool çalıştır aşaması ve Mesaj göster ve bitir.

Sonuç: Her geri arama talebi, ad ve telefon eksiksiz alınmış olarak ekibe ulaşır.

Müşteri "Bir temsilciyle telefonda görüşmek istiyorum" yazdığında süreç başlar. Agent ad soyad ile telefon numarasını ister. Müşterinin adı zaten biliniyorsa (Bilinen değerden doldur) yalnızca telefon numarasını sorar. Bilgiler tamamlanınca talep sisteminize iletilir ve müşteri "Teşekkürler! Ekibimiz en kısa sürede sizi arayacak." mesajını görür.

2. Hasarlı ürün iadesi

İhtiyaç: İade isteyen müşterilerin bir kısmının ürünü hasarlı gelmiş. Ekip bu müşterilerden hasarın açıklamasını da istiyor, diğer müşterilere bu soruyu sormak istemiyor.

Kullanılan özellik: Bilgi topla, Soru sor, Ne zaman çalışsın? koşulu, Tool çalıştır ve Mesaj göster ve bitir.

Sonuç: Hasar sorusu yalnızca gereken müşteriye sorulur. Her iade talebi sisteme eksiksiz kaydedilir.

1. siparis_no_sor(Bilgi topla): "İade etmek istediğiniz siparişin numarasını yazar mısınız?"

2. hasar_sorusu (Soru sor): "Ürününüz size hasarlı mı ulaştı?" Butonlar: Evet, hasarlı (evet) ve Hayır (hayir). Cevap urun_hasarlialanına kaydedilir.

3. hasar_aciklamasi (Bilgi topla, koşulurun_hasarli = evet): "Üzgünüz! Hasarı kısaca anlatır mısınız?"

4. iade_kaydi(Tool çalıştır): Sipariş numarası, hasar cevabı ve hasar açıklaması iade sisteminize gönderilir. Hasar açıklaması parametresine boş bir varsayılan değer verilir; hasarsız iadelerde bu alan boş gider.

5. bitis(Mesaj göster ve bitir, koşulsuz): "İade talebiniz alındı. {{field.siparis_no}} numaralı siparişiniz için kargo bilgisi e-posta ile gönderilecek."

"Evet" diyen müşteriye hasar açıklaması sorulur. "Hayır" diyen müşteride koşul sağlanmadığı için bu aşama atlanır. İki durumda da talep kaydedilir ve bitiş mesajı gösterilir. Son aşama koşulsuz olduğu için süreç her durumda bir bitişe ulaşır.

Bilmeniz Gerekenler

• Değişiklikler yeni konuşmalarda geçerli olur. Kaydettiğiniz değişiklikler, o sırada devam eden konuşmaları etkilemez.

• En az bir kanal seçilmelidir.Aşama içeren bir süreç, kanal seçilmeden kaydedilemez.

• Süreç bir bitişe ulaşmalıdır.Seçtiğiniz her kanalda, koşulsuz çalışan bir bitiş aşaması olmalıdır: Mesaj göster ve bitir, Tool çalıştır, Forma yönlendir, Başka agent'a / node'a aktar ya da her cevabı süreci bitiren zorunlu bir Soru sor. Konuşma değerine bağlı koşullar da sağlanmayabileceği için bu aşamaya hiçbir koşul eklemeyin.

• Hangi aşama süreci hemen bitirir?Mesaj göster ve bitir ve Başka agent'a / node'a aktar aşamaları süreci o anda bitirir; arkalarından gelen aşamalar çalışmaz. Tool çalıştır ve Forma yönlendir aşamalarından sonra ise süreç sıradaki aşamayla devam eder. Bu iki aşama listenin sonundaysa süreç onlarla tamamlanır.

• Kodları kurala uygun yazın. Süreç adı, alan adı, adım kodu ve çağrı kodu bir harfle başlamalı ve yalnızca harf, rakam ve alt çizgi içermelidir. Boşluk ve Türkçe karakter kullanmayın; örneğingeri_arama_talebi.

• Bir bilgi tek bir sorunun cevabıdır. Bir Soru sor ya da Seçenek sun aşamasının cevabını kaydettiği alan, başka bir aşamada müşteriden istenemez ve başka bir soruya cevap alanı yapılamaz.

• Her işlem adımı bir aşamaya bağlıdır.Bağladığınız her aksiyon tam olarak bir aşamada kullanılır. Bir işlem başka bir işlemin sonucuna ihtiyaç duyuyorsa, onun aşaması daha sonra gelmelidir.

• Müşteri butonların dışında da cevap yazabilir.Hazır cevaplar ve butonlar önerilen cevaplardır. Müşteri farklı bir cevap yazarsa o da dikkate alınır.

• Zorunlu olmayan aşamalar atlanabilir.Müşteri böyle bir aşamayı atlarsa süreç bir sonraki aşamayla devam eder. Bu aşamadan gelen bilgileri bir aksiyona gönderiyorsanız Alan boşsa gönderilecek varsayılan değer'i doldurun.

• Çevirisi olmayan metinler varsayılan dilde görünür.Bir metnin müşterinin dilinde çevirisi yoksa, sürecin varsayılan dilindeki hali gösterilir.

• Sınırlar: Bir süreçte en fazla 20 aşama, 30 bilgi alanı ve 8 işlem adımı; bir soruda en fazla 10 cevap; bir aşamada en fazla 10 hazır cevap butonu bulunabilir.

Knowledge Base