Canlı destek panelinde bağlantı sorunları ve anlık mesajlaşma

Jetlink canlı destek panelinde konuşmaların nasıl görüntülendiğini, bağlantı uyarılarının ne anlama geldiğini ve yeni konuşmalar veya mesajlar ekrana anlık olarak gelmediğinde yapmanız gereken kontrolleri bu rehberde bulabilirsiniz.

Bu rehber, Jetlink panelindeki Konuşmalar → Gelen Kutusu alanını kullanan müşteri temsilcileri, ekip yöneticileri ve BT ekipleri için hazırlanmıştır. Web Messenger, WhatsApp, Instagram ve canlı desteğe aktarım yapılan diğer kanallardaki konuşmaları kapsar.

Önce bağlantı uyarısını kontrol edin. Kırmızı bağlantı uyarısı görünüyorsa anlık mesajlaşma bağlantısı kesilmiştir. Bağlantı yeniden kurulana kadar panel üzerinden anlık sohbet mesajları alınamaz ve gönderilemez.

1. Canlı destek paneli nasıl çalışır?

Müşterinin temsilciye aktarılması ve konuşmanın temsilci ekranına gelmesi şu adımlarla gerçekleşir:

1. Müşteri bir kanaldan iletişime geçer. Web Messenger, WhatsApp, Instagram veya yapılandırılmış başka bir kanal üzerinden yazışma başlar.
   
2. Temsilciye aktarım ihtiyacı belirlenir. Jetlink agent sistemi, yani müşterinin mesajlarını karşılayan yapay zekâ asistanı, mesajın içeriğini ve tanımlı senaryoyu değerlendirerek temsilciye aktarım sürecini başlatır.
   
3. Tanımlı aktarım kuralları uygulanır. Konuşma, kullanılan aktarım tipine ve temsilcilerin uygunluk durumuna göre yönlendirilir. Aktarımın kime ve hangi koşullarda yapılacağı, kurumunuz için tanımlanan kurguya bağlıdır.
   
4. Aktarılan konuşma Gelen Kutusu'nda görüntülenir. İlgili temsilcinin Konuşmalar ekranı anlık olarak güncellenir. Normal çalışma sırasında yeni konuşmaları ve mesajları görmek için sayfayı yenilemek gerekmez.
   

Anlık güncelleme nasıl sağlanır?

Jetlink paneli, anlık haberleşme için wss://ws-api.jetlink.io adresindeki WebSocket hizmetini kullanır. WebSocket, tarayıcı ile sunucu arasında açık tutulan ve iki yönlü veri aktarımına olanak sağlayan bir bağlantıdır. wss, bu bağlantının şifreli olarak kurulduğunu belirtir.

Bu bağlantı sayesinde yeni bir konuşma veya mesaj olduğunda ekran, sayfanın yeniden yüklenmesine gerek kalmadan güncellenebilir.

Panelin açık olması, anlık bağlantının çalıştığı anlamına gelmez. Sayfa ve daha önce yüklenmiş konuşmalar ekranda görünmeye devam ederken WebSocket bağlantısı kesilmiş olabilir. Diğer internet sitelerinin açılması da tek başına Jetlink sohbet bağlantısının sağlıklı olduğunu göstermez.

2. Bağlantı uyarıları ne anlama gelir?

Kırmızı uyarı: Sohbet bağlantısı kesildi

Sohbet bağlantısı kesildi. Yeniden bağlanmaya çalışılıyor...

Bu uyarı, panel ile Jetlink'in anlık haberleşme hizmeti arasındaki bağlantının kesildiğini gösterir. Kesintinin nedeni yalnızca bu mesajdan anlaşılamaz; internet bağlantısı, kurumsal ağ, VPN, tarayıcı veya hizmet tarafındaki bir sorun incelenebilir.

Bu durumda Jetlink sistemi her saniyede bir bağlantıyı yeniden kurmayı dener. İnternet bağlantısı veya WebSocket erişimi düzeldiğinde bağlantı otomatik olarak yeniden kurulabilir.

Kırmızı uyarı devam ettiği sürece:

• Yeni konuşmalar ve mesajlar ekrana anlık olarak ulaşmaz.
  
• Panel üzerinden anlık sohbet mesajları alınamaz ve gönderilemez; sağlıklı müşteri iletişimi sürdürülemez.
  
• Ekranda görünen konuşmaların ve son mesajların güncel olduğu varsayılmamalıdır.
  

Yeşil bildirim: Sohbet bağlantısı yeniden sağlandı

Sohbet bağlantısı yeniden sağlandı.

Bağlantı yeniden kurulduğunda kırmızı uyarı kendiliğinden kaybolur ve bu yeşil bildirim görüntülenir. Bağlantı sağlıklı kalırsa yeşil bildirim de bir süre sonra kaybolur; ekran normal çalışmasına devam eder.

Bu bildirim, bağlantının yeniden kurulduğunu gösterir. Kesinti sırasında gerçekleşen tüm konuşma ve mesaj işlemlerinin tamamlandığını tek başına doğrulamaz. Çalışmaya devam etmeden önce Gelen Kutusu'nu ve aktif konuşmalardaki son mesajları kontrol edin.

3. Hızlı kontrol: Hangi durumda ne yapmalısınız?

4. Müşteri temsilcileri için adım adım kontrol

Adım 1 — Ekrandaki uyarıyı ve saati kaydedin

Konuşmalar ekranının üst bölümünde kırmızı uyarı bulunup bulunmadığını kontrol edin. Uyarının ekran görüntüsünü alın ve sorunun başladığı saati not edin. Uyarının sürekli görünmesi ile aralıklı olarak tekrar etmesi farklı incelemeler gerektirebilir.

Adım 2 — İnternet bağlantınızı kontrol edin

Wi-Fi veya kablolu bağlantınızın aktif olduğundan emin olun. Başka bir internet sayfasının açılıp açılmadığını kontrol edin. Bilgisayar uyku modundan yeni çıktıysa ya da ağ bağlantısı değiştiyse bağlantının yeniden kurulmasını ve Jetlink uyarılarının durumunu takip edin.

Diğer sayfalar açılıyor ancak kırmızı uyarı devam ediyorsa sorun, özellikle WebSocket erişimiyle ilgili olabilir.

Adım 3 — VPN ve kurumsal ağ durumunu kontrol ettirin

Kurumsal VPN kullanıyorsanız VPN bağlantısının aktif ve kararlı olduğunu kontrol edin. BT ekibinizden ws-api.jetlink.io adresine güvenli WebSocket erişiminin sağlandığını doğrulamasını isteyin. Sorun VPN'e bağlandıktan veya ağ değiştirdikten sonra başladıysa bu bilgiyi paylaşın.

Karşılaştırmalı ağ veya VPN testlerini kurumunuzun erişim politikaları doğrultusunda BT ekibinizle birlikte gerçekleştirin.

Adım 4 — Tarayıcının yanıt verdiğinden emin olun

Tarayıcıda donma veya belirgin yavaşlık varsa gereksiz sekmeleri ve yoğun kaynak kullanan uygulamaları kapatın. Jetlink sekmesine dönerek bağlantı bildirimlerini tekrar kontrol edin.

Sorun sürüyorsa kurumunuzun izin verdiği güncel bir tarayıcıda aynı hesabı kontrol ederek sorunun tarayıcıya özgü olup olmadığını karşılaştırabilirsiniz. Tarayıcı eklentileriyle ilgili incelemeleri BT ekibinizle yürütün.

Adım 5 — Gerekirse sayfayı bir kez yenileyin

Bağlantı düzeldiği hâlde ekran güncellenmiyorsa, göndermediğiniz mesaj taslaklarını koruyarak sayfayı bir kez yenileyin. Giriş ekranına yönlendirilirseniz yeniden oturum açın ve Konuşmalar ekranını kontrol edin.

Sayfa yenileme, ekranın yeniden yüklenmesini sağlar; internet, VPN veya WebSocket erişimindeki devam eden bir sorunu ortadan kaldırmaz. Kırmızı uyarı tekrar geliyorsa bağlantı nedeninin araştırılması gerekir.

Adım 6 — Sorunun kapsamını belirleyin

Aynı ekipteki diğer temsilcilerde de sorun olup olmadığını kontrol edin. Yalnızca bir kullanıcıda görülmesi, aynı ağdaki birden fazla kullanıcıda görülmesi veya farklı ağlarda da yaşanması incelemenin yönünü belirler. Bu gözlemler tek başına kesin neden göstermez.

5. Uyarı yok ancak yeni konuşmalar gelmiyorsa

Her görünmeyen konuşma bağlantı kesintisinden kaynaklanmaz. Temsilciye aktarımın gerçekleşmesi ve konuşmanın ilgili kullanıcıya yönlendirilmesi de kontrol edilmelidir.

• Doğru hesap: İlgili kurumun ve temsilcinin hesabıyla çalıştığınızdan emin olun.
  
• Temsilci uygunluğu: Temsilcinin, kullanılan aktarım kurgusuna göre konuşma alabilecek durumda olduğunu kontrol edin.
  
• Aktarım senaryosu: Müşterinin mesajının temsilciye aktarım senaryosunu gerçekten başlatıp başlatmadığını inceleyin.
  
• Yönlendirme sonucu: Konuşmanın başka bir temsilciye veya farklı bir hedefe yönlendirilmiş olup olmadığını kontrol edin.
  
• Sorunun kapsamı: Yalnızca bir kanalda mı, tek bir konuşmada mı, yoksa tüm kanallarda mı yaşandığını belirleyin.
  

Bu kontrolleri yapma yetkiniz yoksa ekip yöneticinizden destek isteyin. Uyarı görünmemesine rağmen mesajlar gecikiyorsa anlık bağlantı ve uygulama tarafının teknik olarak incelenmesi de gerekebilir.

6. BT ekipleri için teknik kontrol noktaları

Bu bölüm, kurumsal ağ ve tarayıcı erişimini yöneten ekipler içindir.

Bu bilgiler anlık haberleşme bağlantısının incelenmesine yöneliktir; Jetlink'in tüm işlevleri için eksiksiz ağ izin listesi olarak değerlendirilmemelidir.

• DNS çözümleme: ws-api.jetlink.io alan adının sorun yaşayan bilgisayarda doğru biçimde çözümlendiğini doğrulayın.
  
• Giden bağlantı erişimi: İstemciden hedefe TCP 443 erişimini kontrol edin. Portun erişilebilir olması, WebSocket oturumunun da başarıyla kurulduğunu tek başına göstermez.
  
• Güvenlik duvarı ve proxy: Güvenli WebSocket trafiğinin engellenmediğini, bağlantı kurulurken veya açık tutulurken kesilmediğini inceleyin.
  
• TLS ve sertifika denetimi: Sertifika doğrulama hatalarını ve varsa kurumsal şifreli trafik denetiminin bağlantıya etkisini kontrol edin.
  
• VPN ve zaman aşımı: VPN yönlendirmelerini ve uzun süre açık kalan bağlantıları sonlandıran ağ kurallarını inceleyin. Düzenli aralıklarla oluşan kesintilerin zamanlarını karşılaştırın.
  
• Tarayıcı kayıtları: Geliştirici araçlarının Ağ/Network bölümünde WebSocket isteğini; Konsol/Console bölümünde ilgili hataları inceleyin. Gerekirse kayıt açıkken sorunu yeniden oluşturun.
  

HTTP/1.1 üzerinden WebSocket bağlantısı kurulurken 101 Switching Protocols yanıtı, protokol geçişinin gerçekleştiğini gösterir. Ancak ilk bağlantının kurulmuş olması, sonrasında bağlantının açık kaldığını veya uygulama mesajlarının başarıyla iletildiğini tek başına kanıtlamaz. Bağlantının devamlılığı ve test sırasında gelen/giden veriler de değerlendirilmelidir.

Doğru yerden test edin: wss://ws-api.jetlink.io adresini tarayıcının adres çubuğuna yazmak veya yalnızca alan adına ping atmak, çalışan bir sohbet bağlantısını doğrulamak için yeterli değildir. İncelemeyi Jetlink panelinin oluşturduğu gerçek WebSocket isteği üzerinden yapın.

7. Bağlantı düzeldikten sonra yapılacak kontroller

1. Kırmızı uyarının kaybolduğunu ve bağlantının tekrar tekrar kesilmediğini kontrol edin.
   
2. Gelen Kutusu'nu ve kesinti sırasında açık olan konuşmaların son mesajlarını inceleyin.
   
3. Kontrollü bir test konuşmasında temsilciye aktarımın gerçekleştiğini ve konuşmanın sayfa yenilemeden ekrana geldiğini doğrulayın.
   
4. Test kullanıcısından yeni bir mesaj gönderin; temsilci ekranına anlık olarak ulaştığını kontrol edin.
   
5. Temsilci panelinden yanıt gönderin; yanıtın test kullanıcısına ulaştığını doğrulayın.
   

Kesinti sırasında gönderilmeye çalışılan bir mesajın durumundan emin değilseniz, yeniden göndermeden önce konuşma geçmişini ve karşı tarafa ulaşıp ulaşmadığını kontrol edin. Aynı mesajı art arda göndermek mükerrer iletişime neden olabilir.

Bağlantı yeniden kurulmasına rağmen eksik konuşma veya mesaj şüphesi devam ediyorsa ilgili örnekleri Jetlink destek ekibine iletin. Bağlantı uyarısı tek başına mesajların kaybolduğunu veya tamamının sonradan işlendiğini göstermez.

8. Sorun devam ederse destek ekibine hangi bilgileri iletmelisiniz?

Kontrollerin ardından sorun devam ediyorsa veya birden fazla temsilci müşteri iletişimini sürdüremiyorsa kurumunuzun BT ekibine ve Jetlink destek ekibine bilgi verin. İncelemenin hızlanması için şu bilgileri paylaşın:

• Kurum/uygulama bilgisi ve etkilenen temsilci hesabı.
  
• Sorunun yaşandığı tarih, saat ve saat dilimi; sürekli mi, aralıklı mı olduğu.
  
• Ekrandaki uyarının tam metni ve ekran görüntüsü.
  
• Etkilenen kanal: Web Messenger, WhatsApp, Instagram veya diğer kanal.
  
• Varsa örnek konuşma kimliği ve sorunun görüldüğü mesajın zamanı.
  
• Sorunun yeni konuşmaları, mevcut konuşmalardaki mesajları veya mesaj göndermeyi etkileyip etkilemediği.
  
• Etkilenen kullanıcı sayısı; kullanıcıların aynı ağda olup olmadığı.
  
• Kullanılan tarayıcı, sürümü, işletim sistemi ve VPN kullanımı.
  
• Sayfa yenileme veya izin verilen farklı tarayıcı/ağ testlerinin sonuçları.
  
• BT ekibinin tespit ettiği ilgili bağlantı hataları ve varsa hata kodları.
  

Ekran görüntüsü ve teknik kayıt paylaşırken gereksiz müşteri verilerini maskeleyin. Şifre, oturum çerezi veya erişim anahtarı paylaşmayın; ayrıntılı tarayıcı kayıtlarını destek ekibinin yönlendirmesiyle iletin.

Sık sorulan sorular

Yeni konuşmaları görmek için sürekli sayfayı yenilemem gerekir mi?

Hayır. Sağlıklı bağlantıda konuşmalar ve mesajlar anlık olarak görüntülenir. Sürekli yenileme ihtiyacı oluşuyorsa anlık güncelleme sorunu araştırılmalıdır.

İnternetim çalışıyor. Neden bağlantı uyarısı görüyorum?

Genel internet erişimi çalışırken WebSocket bağlantısı VPN, proxy veya güvenlik duvarı gibi nedenlerle engellenebilir ya da kesilebilir. Tarayıcı ve hizmet tarafı da incelenmelidir.

Uyarıyı kapatırsam bağlantı düzelir mi?

Hayır. Bildirimi kapatmak bağlantı sorununu çözmez. Bağlantının yeniden kurulduğunu ve mesaj alışverişinin çalıştığını kontrol etmelisiniz.

Yeşil bildirimden sonra tekrar kırmızı uyarı görürsem ne yapmalıyım?

Bağlantı yeniden kesilmiş demektir. Tekrarlayan kesintilerin saatlerini kaydedin ve BT ekibinizle paylaşın. Sorun sürerse Jetlink destek ekibine başvurun.

Teknik referanslar: IETF — WebSocket protokolü, güvenli bağlantı ve varsayılan port; MDN — HTTP 101 Switching Protocols. Bu kaynaklar genel protokol bilgilerini açıklar.