Click here for the English version of this help document.
Çözümleme Kategorileri
Konuşmalar, müşterilerinizden gelen değerli bilgiler içerir ve bunları kategorilere ayırmak, bilgileri düzenli ve verimli bir şekilde incelemenize yardımcı olur. 🗂️📊 Kategorize etmek ayrıca konuşmalardaki farklı konuların yüzdesini analiz etmenizi sağlar. 📈🔍 Müşteri konuşmalarını doğru bir şekilde yönetmek ve raporlamak için sınırsız sayıda çözüm kategorisi oluşturabilirsiniz. 🚀💬
Çözüm kategorileri şu alanlarda kullanılabilir:
✅ Chatbot Otomatik Çözümleme
✅ Temsilci Otomatik Çözümleme
✅ Niyet Çözümleme
✅ Kullanıcının Kendi Çözümlemesi
✅ Temsilci Manuel Çözümleme
Otomatik çözümleme hakkında daha fazla bilgi için tıklayın.
Yeni Bir Çözüm Kategorisi Nasıl Oluşturulur?
1. Ayarlar → Kurulum → Çözüm Kategorileri sayfasına giderek buraya tıklayın.
2. "Çözümleme Kategorisi Ekle" butonuna tıklayın.
Aşağıdaki bilgileri doldurun:
Çözüm Kategorisi: Kategori adını girin. (Örneğin; Memnun Müşteri)
Platform: Kategorinin geçerli olduğu platformu seçin. (Örneğin; Tüm Platformlar, Web Messenger vb.)
Çözümleme/Değerlendirme Mesajı: Konuşma çözümlendiğinde gönderilecek mesajı ekleyin. (Örneğin; "Size ne kadar yardımcı olabildiğimi en yüksek 5, en düşük 1 puan olacak şekilde değerlendirebilir misiniz?")
Teşekkür Mesajı: Değerlendirme alındıktan sonra gönderilecek teşekkür mesajını yazın. (Örneğin; "Değerlendirdiğiniz için teşekkür ederim.")
Sadece konuşma çözüm mesajı gönder: Bir konuşmayı çözdükten sonra görüşmenin kapatıldığına dair bir çözüm mesajı gönderin.
Konuşma değerlendirme isteği: Bir konuşmayı çözdükten sonra görüşme değerlendirmesi gönderin.
Değerlendirme Puanı Türü: Puanlama yöntemini seçin. (CSAT, memnuniyeti 1–5 ölçeğinde ölçer; NPS, tavsiye etme olasılığını 1–10 ölçeğinde ölçer.)
Ek Ayarlar:
Günde sadece 1 değerlendirme mesajı gönder: Değerlendirme taleplerini günde bir mesajla sınırlayın. Gün içinde aynı kullanıcı tarafından oluşturulan farklı konuşmalar için toplamda 1 değerlendirme mesajı gönderilir. Kapanan her konuşmadan sonra değerlendirme mesajı gönderilmez.
Değerlendirme yapıldıktan sonra bir takip mesajı gönder: Müşteriniz herhangi bir değerlendirme yaptıktan sonra bir mesaj daha iletmeyi tercih ediyorsa aktifleştirin.
Konuşma çözümlendikten sonra geri bildirim ayrıntılarını iste: Daha ayrıntılı geri bildirim isteyin. Sohbet çözümlendikten sonra 1-2-3 puan verildiğinde neden memnun olunmadığı ile ilgili ya da 4-5 puan verildiğinde en çok neden memnun kalındığı ile ilgili detaylı yanıtlar alabilmek için bu özelliği kullanın. Aynı durum NPS değerlendirme türünde de geçerlidir.
Kanal bazlı son konuşma özelliğini yapılandır: Gerekirse kanala göre sohbet sonlandırma davranışını özelleştirin.
Geri Bildirim Kanal Opsiyonları: Kullanıcın vereceği puana göre filtreleme yapın.
Açılan sayfada yüksek puan ve düşük puan verilmesi durumları yer almaktadır. Burada "Yüksek Puan Verilmesi Durumu ve Düşük Puan Verilmesi Durumu" alanında filtrelemelerinizi yapın.
Puanlama Sonrası Gönderilecek Mesaj: Değerlendirme alındıktan sonra gönderilecek teşekkür mesajını yazın. (Örneğin; "Sizi memnun edebildiğim için mutluyum.", "Değerlendirdiğiniz için teşekkür ederim.")
Kategorik Çözümlemeler İçin Başlık Yazısı: Değerlendirme alındıktan sonra gönderilecek teşekkür mesajını yazın. (Örneğin; Gelişimimi desteklemek için lütfen değerlendirme nedeninizi iletebilir misiniz?)
Çözümleme Kategorisi Ekle: Anket sonunda değerlendirme puanı verildikten sonra geri bildirim maddeleri ekleyin. Yüksek Puan Durumu ve Düşük Puan Durumu için ayrı ayrı çözümleme kategorileri ekleyebilirsiniz.
Metin olarak geri bildirim almak istiyorsanız kutucuk işaretlenmelidir. Bu alanda kullanıcılar çözümleme kategorisi seçtikten sonra yazılı olarak şikayet veya önerisini iletmesi sağlanır. Geribildirim gerekli alanı ile zorunlu hale getirilir.
Yapılan düzenlemeler sonunda çözümleme kategoriniz hazır. 🚀 Çözüm kategorisini oluşturmak için "Kaydet" butonuna tıklamanız yeterli. 💗 Aşağıdaki gibi artık eklemek istediğiniz çözümleme kategorisi tanımlanmış durumdadır.
Not: Buradaki kategoriler chatbot için yapılmıştır. Dilerseniz aynı şekilde temsilciler içinde kategoriler çeşitlendirebilir, tanımlayabilirsiniz.
Örnek Görünüm:
Yeni bir çözüm kategorisi oluşturulduktan sonra, ekip üyeleri bir konuşmayı çözerken "Çözümle" alanından tanımlanan kategoriyi seçebilir.
Bu bilgi, daha fazla analiz için çözüm kategorisi raporlarına dahil edilir: Çözümleme Kategorisi Raporları
